Assurance : la médiation mutualiste remise en question ?

Le Gema, Groupement des entreprises mutuelles d'assurance, qui va fêter cette année ses 50 ans, fait le point sur le "le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation" qui va à la fois généraliser et bouleverser les systèmes de médiation professionnelle des mutuelles.

La directive  adoptée  le 21 mars 2013 par la Commission européenne généralise la possibilité pour au consommateur de s'adresser à un système de médiation en cas de litige avec un producteur, un vendeur ou un prestataire de services. Elle rentrera en vigueur au plus tard le 9 juillet 2015.

Pour l'heure, les sociétaires des mutuelles du GEMA  doivent saisir le service réclamation de leur mutuelle. Si le service réclamation ou la médiation d’entreprise ne leur a pas donné satisfaction, les sociétaires peuvent saisir le médiateur du GEMA dont l'avis s’impose aux mutuelles.

La directive imposera des contraintes nouvelles : désignation par un collège paritaire mutuelle-associations de consommateurs, mandat minimum de trois ans, aucun lien fonctionnel ou hiérarchique avec l’entreprise, budget distinct. Les médiations internes qui ne satisferont pas ces exigences ne pourront plus se présenter au public sous ce nom-là. Pour les médiations inter-entreprises ou professionnelles (comme la médiation du GEMA), leur fonctionnement sera encadré (respect du principe du contradictoire, délai de traitement inférieur à 90 jours…).

La transposition de la directive pourrait conduire à l’interdiction de cumuler les niveaux de médiation et les possibilités d’appel : il n'existerait donc plus "soit la médiation interne, soit la médiation professionnelle mais pas l’une et l’autre successivement. C’est dire que l’introduction en droit français de cette directive pourrait contraindre les mutuelles du GEMA à abandonner un système performant, reconnu, souple de médiation pour passer finalement à un système moins protecteur des intérêts des sociétaires- consommateurs. "

Source Actualité GEMA, janvier 2014